Sea asertivo, no agresivo o pasivo: mi definición de aserción es simple: «Diga lo que quiere decir, pero dígalo de la manera adecuada». Deje que esta regla guíe sus conversaciones con todos los clientes y siempre tendrá confianza, buen humor y control.
Hablar más despacio: se sorprenderá de lo mucho más claro que puede pensar y del control y la confianza que experimenta cuando desacelera conscientemente su ritmo de habla. Hable de forma lenta y metódica cuando se activen los factores desencadenantes emocionales y mantenga el aplomo durante las conversaciones difíciles.
Espere 1-2 segundos antes de responder: responder de inmediato a clientes difíciles o tácticos podría hacer que diga algo que luego lamentará. Antes de responder, tome una respiración profunda, espere al menos 2 segundos y piense en la mejor respuesta y el mejor enfoque.
Tómese un tiempo de espera: por ejemplo, puede decirle al cliente que necesita ponerlo en espera mientras revisa un archivo, o cualquier excusa que suene bien en ese momento. El punto es alejarse del cliente por unos segundos para luego volver a retomar la conversación.Use la auto-conversación positiva; es decir, en lugar de decirse a sí mismo: «No me pagan lo suficiente como para aguantar a este…”, diga algo más positivo como: «Este cliente realmente necesita mi ayuda». Pensar de manera más positiva le ayuda a responder de manera más positiva y profesional. Los pensamientos negativos conducen a palabras negativas, y se convierte en una situación muy negativa.
Muestra tu poder antes de usarlo: a menudo, una sugerencia sutil del «poder» es mucho más efectiva que el uso total del mismo.
Si eres un profesional de servicio al cliente, puedes tener la capacidad de terminar una llamada telefónica. Podría decirle a su cliente: «Si no deja de gritar, terminaré esta llamada». Pero créalo o no, es mucho más «poderoso» si dice: «Quiero ayudarlo, pero cuando grita y me interrumpe, me hace difícil trabajar con ud. «.
La última afirmación sobre controlar una situación tensa demuestra tu poder y tu mensaje definitivamente se transmite.
Y el último consejo, y no menos importante, es evaluar si ese cliente es un buen cliente para nuestro negocio. Pues si se trata de un cliente que nada le viene bien, que siempre se queja (sin motivo), que te consume recursos que podrías dedicar a otros clientes, lo más sensato es dejarlo ir en buenas relaciones.